Testimonial: content creation at DELA
DELA staat voor ‘Draagt Elkanders Lasten’ en maakt deel uit van een coöperatie.
DELA werd in 1937 opgericht in Eindhoven. In die tijd werden mensen zonder geld bij het krieken van de dag in een hoekje van het kerkhof begraven, zonder begrafenis, grafsteen of naamplaatje. Een groep mensen vond dit onmenselijk en richtte DELA op met één duidelijke missie die tot op de dag van vandaag voortleeft: een waardige begrafenis voor iedereen, ongeacht rang, status of inkomen.
De uitvaartbegeleiders van DELA in de uitvaartcentra, crematoria en repatriëringscentra staan 24 uur per dag, 7 dagen per week voor u klaar met een luisterend oor, advies, inlevingsvermogen, maar bovenal met jarenlange kennis. U kunt op hen rekenen om ervoor te zorgen dat alle praktische zaken bij een overlijden soepel verlopen.
De uitdaging
Een overlijden brengt veel administratieve en praktische regelingen met zich mee. Ook na de uitvaart zijn er nog veel zaken die moeten worden geregeld. Nabestaanden weten vaak niet waar ze moeten beginnen. De nazorgadviseurs van DELA zijn specialisten op dit gebied en helpen bij alle administratieve, financiële en juridische zaken, zodat nabestaanden tijd hebben voor wat echt belangrijk is: het verlies van hun dierbare een plek geven.
Om de adviseurs de juiste kennis bij te brengen, had DELA hulp nodig bij het opzetten van een onboardingprogramma. Daarvoor schakelde het bedrijf The Learning Hub in. Omdat DELA nieuwe medewerkers een warm welkom wil bieden, vormt dit online onboardingprogramma een aanvulling op de trainingen in de praktijk.
De oplossing
We hebben een leertraject opgesteld dat uit vier modules bestaat. De eerste module bestaat uit twee delen: enerzijds DELA als bedrijf en anderzijds het 7-stappenplan, dat meer vertelt over de diensten van Dela voor, tijdens en na het overlijden.
In de tweede module ligt de focus op het melden van een overlijden. Deze module vertelt je alles over de wetgeving inzake vervoer en aangifte en de uitvaartwetgeving.
De derde module richt zich meer op de menselijke kant van het verhaal. Adviseurs leren hoe ze met klanten in hun rouwproces om moeten gaan en hoe ze een goed gesprek kunnen voeren over alles wat er voor een uitvaart geregeld moet worden.
Last but not least richt module 4 zich op een stappenplan met taken die een nazorgadviseur moet uitvoeren.
Het resultaat
Omdat dit een onboardingprogramma is, moeten nieuwe medewerkers vertrouwd raken met DELA. Medewerkers zijn ‘het kloppende hart van het bedrijf’ en dankzij interactieve oefeningen leren ze meer over de missie, waarden en pijlers van DELA. In het volgende deel van de module maken de cursisten kennis met de diensten van het bedrijf aan de hand van twee realistische casussen. Ze helpen Emma en Gabriel met hun vragen en zorgen voor, tijdens en na het overlijden van hun dierbaren.
De tweede module gaat over wetgeving en hoe een consultant een overlijden bij de juiste instanties kan aangeven. Aan de hand van vijf casussen worden de vijf belangrijkste doodsoorzaken besproken. Tijdens elke stap (van de arts die het overlijden vaststelt tot de begrafenis zelf) worden theorie en wetgeving geïllustreerd aan de hand van de casussen. Aan het einde van deze module kent de cursist de stappen en de juridische achtergrond ervan en weet hij hoe hij in een bepaalde situatie moet reageren of een klant moet helpen.
Iedereen rouwt op zijn eigen manier. Voor een consultant is het niet altijd gemakkelijk om in deze situaties te reageren. Een persoon kan erg boos zijn of zich volledig afsluiten na het overlijden van een dierbare. De derde module, met de nadruk op klantgerichte communicatie, wil medewerkers enkele tips en trucs aanreiken om op een gepaste manier met dit verdriet om te gaan. Na een meer theoretische inleiding hebben we de vijf casussen uit de vorige module verder uitgewerkt om de cursist te confronteren met verschillende soorten emoties bij familieleden. Zijn ze in staat om de persoon tegenover hen gerust te stellen? Of loopt de situatie uit de hand? Met behulp van video’s van rouwende klanten leren ze de situatie interpreteren, de klant indelen in een van de vier categorieën van het klantenkwadrant en hun manier van vragen stellen en DELA presenteren aanpassen aan hun behoeften.
Op het moment dat we deze testimonial publiceren, moeten we nog beginnen met de vierde module, maar deze zal in lijn zijn met de vorige drie modules: interactief, leuk en respectvol voor het thema.
De samenwerking met The Learning Hub was voor ons zeer waardevol. Wij beschikken over de technische kennis, maar zij beheersen de kunst om echt te luisteren en mee te denken. Op die manier zijn onze e-learnings een echt meesterwerk geworden, een toegevoegde waarde voor onze organisatie.